El cliente (diverso) siempre tiene la razón

La atención al cliente con visión inclusiva es clave en este nuevo escenario de negocios. En este sentido, la estrella es la empatía. {loadmodule mod_pwebbox,FACEBOOK} Todo el que deba estar de cara a un cliente debería preguntarse primero: “¿Qué me molesta de esta persona? Esto es porque de acuerdo a la construcción de valores y creencias que hacemos los sujetos a la forma en que las autoordenamos en función de lo que nos pasa, muchas veces la primera reacción que nos surge en el momento de enfrentar una persona con discapacidad es la de rechazo. ¿Soy capaz de atender a una persona que babea? ¿Hay alguna postura corporal del otro que me molesta? ¿Me da impresión ver a un ciego y cómo se maneja? Cuando interpretamos nuestros temores aceptamos la diferencia y producimos una mejor conexión. Un responsable de atención al cliente que no puede vencer la barrera de la molestia frente a un otro diverso tal vez deba pensar en otra profesión para los años que tenemos por delante. El viejo concepto de “el cliente siempre tiene la razón” del marketing tradicional cobra nueva vida en el mundo inclusivo. Lo importante es que todo contacto de un consumidor con la empresa llegue a un final feliz. ¿Es necesario poner un empleado dedicado que atienda personas con alguna discapacidad? La respuesta es que esa política, que a priori parece inclusiva, es exactamente lo contrario: el objetivo final de la inclusión es una atención igualitaria para todos los consumidores. Una persona dedicada aparta al cliente con necesidades especiales del sistema tradicional, cuando la idea es que cualquier empleado pueda atender a cualquier cliente y sanear la situación por la cual este último se contactó con la empresa. Una buena comunicación es fundamental. Ante un cliente con dificultades cognitivas lo mejor es apelar a mensajes sucintos y sencillos y repreguntar de manera continua, educada y empática, para confirmar que el otro haya entendido. Si bien es saludable convocar a un tercero que sirva como puente para lograr una mejor comunicación, requiere de sutileza y tacto. Frases directas como “no me podés pasar con otra persona para ver si me entendés”, en una comunicación telefónica, son al menos desafortunadas. No debemos dar nada por supuesto. El servicio al cliente no puede partir de la idea de que el consumidor ya conoce el producto. El responsable de atención debe mostrarse atento aún para responder las consultas más básicas, entendiendo que algunas personas necesitan más pasos para comprender el uso de determinados productos y servicios. El fastidio nunca es la respuesta. Hay que reemplazarlo por comprensión. Es imprescindible reconocer que tal vez no le estamos explicando a la altura que necesita y estar dispuestos a repetir –con variaciones y mejoras en cada reiteración- hasta garantizarnos que hubo comprensión plena de la otra parte. Por Jenifer Jarak, Fundadora y Directora de Acciona Inclusión, www.accionainclusion.com 
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