Alta demanda: ¿cómo garantizar un servicio de calidad durante estos periodos?

Los picos de alta demanda para las empresas siempre han sido periodos que ponen en juego su servicio de atención al cliente, que afecta entre un 20% y 50%, dependiendo el rubro de la organización o el sector de la industria donde se desempeñen. En consecuencia, especialistas del sector comparten algunos consejos que van desde la anticipación hasta una comunicación transparente para garantizar una experiencia del cliente exitosa.



Inicia el 2024 y en el ámbito empresarial, el periodo de enero, particularmente durante la temporada de verano y vacaciones, se caracteriza por una demanda significativamente elevada, motivada por diversos factores. Este aumento se ve impulsado no solo por la mayor actividad turística, sino también por las devoluciones post festivas. En este sentido, comprender la naturaleza de estas fluctuaciones es esencial para garantizar la calidad del servicio incluso en tiempos de alta demanda.



“Si algo necesitamos poner en juego por alta demanda, no debe ser la calidad del servicio, por lo que se hace esencial identificar las causas subyacentes de la alta demanda para desarrollar estrategias efectivas. En cuanto a las estrategias, lo primero es entender el factor causal del crecimiento de la demanda y ver si es a causa de: un factor genuino de crecimiento del negocio o si es por alguna falla. Si es genuino, nos deberíamos re dimensionar y aprovechar ese crecimiento, en cambio, si se trata de una falla hay que arreglar la falla y manejar el temporal como una excepción, con las estrategias diseñadas para el manejo de incidencias.” explicó Mónica Wolff, gerente de consultoría de Kenwin, empresa enfocada en la optimización de procesos de la industria del contacto con clientes.



Bajo este contexto, los especialistas comparten algunos consejos para mantener una atención de calidad:
1. Planificación anticipada: si ya existe conocimiento y acontecimientos previos de periodos de alta demanda prever y reforzar cada área como la logística, el almacenamiento y la atención, es crucial para evitar inconvenientes posteriores.
2. Optimización de recursos: distribuir adecuadamente los recursos según la demanda, contribuye satisfacer de forma eficiente las expectativas y exigencias del cliente.
3. Capacitación del personal: asegurar que el equipo esté preparado para hacer frente a situaciones de alta demanda. En este aspecto se recomienda entender la curva de demanda y ajustar los horarios del personal a esa nueva curva
4. Automatización de procesos: utilizar herramientas tecnológicas para agilizar y automatizar las tareas repetitivas y mejorar la eficiencia.
5. Comunicación activa: mantener una comunicación abierta y transparente con los clientes acerca de las demoras y de cuándo es conveniente que se comunique o cuándo se va a solucionar el motivo de su contacto.



Actualmente, la implementación de tecnologías avanzadas, como chatbots inteligentes, sistemas de gestión de pedidos automatizados y análisis predictivo, desempeña un papel crucial en la respuesta eficiente a la demanda creciente. Estas soluciones no solo optimizan los procesos, sino que también mejoran la experiencia del cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas.



“Aprender de los periodos de alta demanda no solo implica reaccionar adecuadamente, sino también implementar cambios a largo plazo. Evaluar constantemente el desempeño, recopilar retroalimentación del cliente y ajustar estrategias en consecuencia, son prácticas esenciales para mejorar continuamente la atención al cliente, incluso durante los picos de demanda.”


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