Es importante planificar para ofrecer una excelente experiencia de compra teniendo en cuenta el incremento de la demanda y las condiciones particulares de trabajo frente al contexto actual
{loadmodule mod_pwebbox,FACEBOOK}
El Hotsale suele poner a prueba los ecommerce y fundamentalmente a su logística. El objetivo es siempre ofrecer al cliente la mejor experiencia de compra y el cumplimiento de la promesa de entrega. En Argentina, el volumen de los ecommerce más importantes puede crecer durante este evento de compras online un 40%, y en el caso de los ecommerce más pequeños el volumen puede llegar a triplicarse.
En cualquier caso, es necesario planificar para poder asegurar el nivel de servicio objetivo. Según Pablo Medvezky, Gerente de Operaciones de HOP, las principales claves a tener en cuenta son:
1. Analizar y estimar el volumen: Es importante evaluar qué pasó con el volumen en eventos pasados. Ver el comportamiento día a día y con esa información estimar cómo se comportará el volumen durante este nuevo evento. Si bien el Hotsale habitualmente se extiende por una semana, siempre es recomendable estimar la semana del evento y la siguiente. Otro análisis que debemos realizar es el volumen por zona y región. Esta información nos será útil al momento de analizar la capacidad de distribución, los tiempos y los costos.
2. Preparación y despacho: Con la información del volumen con el cual vamos a trabajar podemos comenzar a analizar el dimensionamiento de la operación. Tenemos que evaluar los insumos para la preparación (packaging, cintas, pallets, etiquetas), cantidad de operarios y equipamiento (lectoras, carros, zorras etc). Respecto a los operarios, es importante trabajar con las mediciones de productividad que tengamos en cada uno de los procesos para poder estimar los recursos extra que deberemos sumar a la operación para esta fecha especial. El Covid agrega una complejidad adicional a este análisis, ya que tendremos que prever que los colaboradores realicen las tareas en células de trabajo que permita, ante un contagio, desactivar la célula y no afectar a todo el equipo. Para lograr esto es importante que las células de trabajo nunca se crucen (zona de trabajo, comedor, espacios comunes etc). Dentro de este análisis también tendremos que revisar el espacio físico que vamos a necesitar. Es probable que necesitemos más espacio que el habitual por lo cual el orden del depósito es fundamental para poder utilizar cada m2.
3. Distribución: Si la distribución es contratada con un tercero, es importante compartir con ellos la planificación que hayamos hecho de volumen por día, zona y región. A su vez debemos comunicarles el SLA objetivo para acordar cómo se cumplirá. Siempre es recomendable tener más de un proveedor activo para poder balancear y bajar riesgos operativos. Si la distribución es propia, deberemos analizar el volumen por zona / región con el fin de revisar ruteos, capacidad de carga y cantidad de vehículos y choferes que necesitaremos para atender la mayor carga de volumen. En estos eventos es recomendable tener camiones y choferes de back up para actuar como “ambulancias” para situaciones de contingencias como pico de volumen o en esta época por contagios de Covid.
4. Información y medición: Es importante que tengamos claro las métricas que vamos a seguir y cómo lo vamos a hacer. Durante el Hotsale, el seguimiento de la información es vital. Podemos analizar las ventas reales por hora e ir revisando lo planificado estimar desvíos y prever picos. En la logística es importante poder darle seguimiento al SLA objetivo en todo momento. Tableros con indicadores tales como: SLA; % pedidos preparados on time, tiempo de preparación, % entregados (por zona de distribución) son claves para poder identificar desvíos y actuar rápidamente en su corrección. Desde HOP velamos por nuestra promesa de entrega “next day” en el punto seleccionado por el cliente y mantenemos un cumplimiento por encima del 98,5% incluso durante Hotsale. La flexibilidad para adaptarnos rápidamente al cambio es fundamental.
5. El cliente en el foco de atención: Todos sabemos que la experiencia del cliente no termina cuando pagó por su compra. Custodiar la experiencia del cliente es fundamental. Para esto todas las personas que son parte del negocio son responsables de que nuestro cliente tenga la mejor experiencia y para esto mantenerlo informado es muy importante: Ya sea a través de las notificaciones o de la autogestión el cliente tiene que poder saber en todo momento en que estado está su compra. Ver que el plazo de entrega prometido se va a cumplir y poder confiar en ello y si podemos sorprenderlo mucho mejor. La posventa es otra de las áreas en donde se debe evaluar el dimensionamiento que van a necesitar para atender las consultas. Seguir de cerca la tasa de consultas y reclamos, detectar rápidamente la causa raíz de problemas y generar acciones de corrección rápidas, son acciones habituales que se vuelven fundamentales durante un Hotsale.
Acerca de HOP
Es un método de envío de compra online que garantiza la entrega en menos de 24 hs desde que recibe el paquete por parte del vendedor https://www.hopenvios.com.ar/
Postulá tu comercio para ser un Punto HOP: https://hopenvios.com.ar/beneficios.php
http://dlvr.it/RyXkJr
No hay comentarios:
Publicar un comentario